Si l’on associe inconsciemment l’activité d’un call center au démarchage, il s’agit d’une image très réductrice. En effet, les agents d’un centre d’appel sont formés à différentes techniques marketing et deviennent des alliés de plus en plus sollicités par les entreprises. Explications.
Call-center, centre d’appel : c’est quoi ?
Il s’agit d’une plateforme dans laquelle travaillent différents agents. Elle possède de nombreux moyens et matériels technologiques qui lui permettent de répondre à différents besoins des entreprises qui seraient susceptibles de les missionner.
Mais les missionner pour faire quoi ? Chaque structure sait à quel point la relation établie avec la clientèle est importante pour la bonne marche de l’entreprise. Il faut sans cesse trouver de nouveaux contacts, que les prospects se transforment en clients pour que cela impacte sur le chiffre d’affaires.
Pourtant, difficile pour bon nombre de chefs d’entreprises d’avoir le temps, ne serait-ce que de répondre au téléphone, en l’absence d’une personne recrutée à cet effet. Or, un téléphone qui sonne dans le vide est du plus mauvais effet auprès d’une personne qui est à la recherche d’un renseignement. Cela la pousse irrémédiablement à se tourner vers une autre alternative : la concurrence. Cela explique donc tout naturellement pourquoi des entreprises font appel à des call-centers basés en France pour externaliser leurs appels entrants et sortants. Avec des horaires élargis, des réponses bien rodées car les agents sont formés aux produits de la structure, il y a matière à se démarquer de la meilleure des manières.
Pourquoi recourir à un call center quand on est pro ?
Rien n’est plus chronophage que la relance de devis. Pourtant, si l’on félicite en général de cette première étape, elle ne signifie rien tant que ce document n’est pas revenu signé. Est-ce volontaire de la part du client potentiel car il a trouvé mieux ailleurs ? Rencontre-t-il des freins à l’achat ou est-ce tout simplement un oubli, faute de temps ? Pour le savoir, il faut prendre le temps de passer des appels téléphoniques. Envoi de campagnes de mails, téléprospection, prise de rendez-vous, vérification de la base de données client et mise à jour en fonction des résultats, enquête de satisfaction suite à l’achat d’un nouveau produit ou d’une prestation test : il existe ainsi de nombreuses prestations qu’un centre d’appels peut se charger de réaliser pour une structure.
Le fait que les agents soient formés aux techniques marketings et à la communication est bien entendu un vrai plus pour pouvoir passer du temps de qualité avec leurs interlocuteurs. Ces derniers se sentent écoutés, compris et cela renforce la confiance qu’ils accordaient déjà à la structure. En cas de problème, ils peuvent aussi proposer un service après-vente qualitatif. Cela n’est pas toujours aisé car il faut opposer différents arguments, tout en ne faisant jamais preuve d’agressivité et en restant ouvert d’esprit. Leur but est simple : tout faire pour mettre en valeur l’entreprise qu’ils représentent auprès du public.
Diplomatie, empathie, écoute proactive sont donc des qualités que l’on peut attribuer aux agents qui y travaillent. Mais au final, est-ce vraiment efficace de passer par un call center quand on est une TPE ou une PME ? Les études tendent à le prouver. Il est démontré qu’en passant par cette méthode, le taux de transformation est nettement supérieur. En plus, le chef d’entreprise n’a plus à gérer un recrutement : il ne paie que pour les prestations qu’il souhaite externaliser (ou il souscrit un forfait), ce qui lui permet de rationaliser les coûts de fonctionnement de sa structure, sans renoncer à son développement.
